Ментальные модели в проектировании продукта
Алипта Баллав написал хорошую вводную статью о ментальных моделях: что это, как формируются, как их использовать для создания хорошего UX. А также, чем ментальная модель отличается от концептуальной.

Дон Норман: «Ментальные модели — это то, что сидит у людей в головах, тот процесс, который направляет их при использовании объектов. Концептуальные же модели были придуманы как инструмент для понимания и изучения физических объектов». Дизайнер держит в голове логически продуманную концептуальную модель во время проектирования, чтобы сделать интерфейс понятным пользователю.
Дополнительно: