UX/CX — это не то, чем их считают другие люди. Узнайте правду об UX-евангелизме и о том, как опора на подход к семинарам, дизайн-мышление и эмпатию может помешать вам стать настоящим профессионалом UX/CX, ориентированным на клиента.

Мы должны сказать это вслух: Специалисты по CX и UX всех уровней (даже эксперты и менеджеры) принимаются на работу в компании, которые не понимают, чем мы занимаемся. Затем нас берут в команды и проекты, где не понимают, чем мы занимаемся. Все остальные хотят делать то, что делаем мы… или то, чем, по их мнению, является UX. Они думают, что наша работа легка и любой может ее сделать.

Мы так сильно хотели, чтобы они сидели с нами за обедом и играли с нами на переменах, что некоторые люди выпустили книги и модели, которые направили CX/UX в неправильном направлении. Мы поддерживали и пытались использовать их, думая, что это заставит всех заботиться о «дизайне».

Мы хотели пропагандировать UX. Мы не замечали, насколько странно мы выглядели. Мы не замечали, что ноль других членов команды проводят собрания о том, какие они замечательные, как важны их задачи, как они должны быть большей частью процесса и т. д. Мы даже не заметили и не побеспокоились о том, что наши сотрудники ненавидят, когда их затаскивают на совещания по UX-евангелизму. Вот вам и наша «эмпатия».

Мы сняли шляпы критического мышления
Некоторые из нас не понимали, как наш собственный выбор и действия могут усилить непонимание вокруг CX/UX. Мы не представляли себе результаты каждой книги, каждой модели и каждого семинара, которые подтверждают, что «каждый может спроектировать продукт».

Мы не заметили, что ни одна другая область в нашей компании не проводит семинары или упражнения, как мы… и что *не* проведение семинаров — это часть того, как они сохраняют свою власть в своей области.

Маркетинг не проводит дни семинаров о том, какими должны быть наши кампании электронной почты. Мы бы меньше уважали отдел маркетинга, если бы они прерывали нашу работу, чтобы заставить нас принять в ней участие. Мы бы, вероятно, подумали, что они в какой-то степени некомпетентны и не могут делать свою работу, не останавливая работу всех остальных. Они будут казаться нам созависимыми. Неспособными. И они бы дали понять, что любой может сделать работу Маркетинга, если мы все соберемся вместе и попробуем это сделать.

Мы думали, что если мы откажемся от своей власти, сделаем все мастерской и «демократизируем», то люди будут заботиться о дизайне или уважать нас.

Нельзя проповедовать, что UX — это важная специальность, а потом заставлять всех в комнате гадать, что должно быть вашей работой. Вы учите их, что UX догадывается о чем-то, а сами не можете этого сделать. Вы учите их, что мы должны остановить работу всех остальных, чтобы мы могли сделать командные упражнения, групповые задания и угадайки. Вы учите их, что если вы можете заполнить некоторые рамки и холсты, то вы действительно заботитесь о клиентах и разрабатываете продукт. Вы никогда бы не повесили дизайн-проекты у себя на столе и не попросили бы людей проголосовать за понравившийся, но вы проводите семинары, в которых клиенты почти не участвуют, проблема едва понятна, и мы голосуем за «победившее» «решение».

Не надев шляпы критического мышления, мы не заметили, что ни одна другая область в нашей компании не является демократической. Инженеры не приглашают нас принять решение по архитектуре бэкенда. QA не спрашивает, что мы думаем об их автоматизированном тестировании. Продукт не хочет, чтобы мы присоединились к трехдневному фестивалю стикеров, чтобы разработать приоритетную дорожную карту продукта. Все они сотрудничают там, где хотят, но в основном они сами выполняют свою работу и сами принимают решения. Они сохраняют свою власть и автономию.

Когда выходили дрянные книги, которые в основном или полностью противоречили клиентоориентированности, мы молчали, и я не знаю, почему, учитывая, что мы — агенты перемен, защитники и мини-адвокаты.

Появились ужасные книги, в которых говорилось, что вам не нужен UX и уж тем более специалисты; просто привлеките всех к групповым упражнениям и командным семинарам, чтобы «демократизировать» UX и сделать всех его частью. Вы наверняка покажете людям «ценность дизайна», если заставите всех участвовать в семинарах. Выясните, чего хотят клиенты, выпустив итерации предположений, а затем опросив, как им это понравилось.

Когда нестартапы хотели спроектировать свой продукт или «внедрить инновации», проводя дизайн-спринты, мы ничего не говорили. Команды проводили семинары по проектированию продукта, иногда без CX или UX, и мы ничего не говорили. Проектирование продукта должно было быть нашей работой, но когда у нас забрали эту работу, чтобы проводить семинары по «проектированию комитетом», люди, пишущие книги и продающие тренинги, сказали нам, что это будет полезно для нас. И, сняв шляпы критического мышления, мы поверили в это.

Когда инженерия захватила процессы и организации, чтобы стать «Agile», мы ничего не сказали. Когда они отстранили нас от процесса, мы ничего не сказали. В конце концов, мы следуем этой новой религии Agile, которая говорит, что вам не нужен UX или просто попросите инженера прочитать книгу по UX, и мы ничего не сказали. Просто выпустите что-то минимально жизнеспособное, а после того, как клиенты поработают с ним, узнайте, хорошо это или нет.

С этим было трудно бороться, поскольку люди в наших компаниях платили большие деньги за обучение и сертификацию.

Мы нажимаем «нравится» и «поделиться» на полную чушь, которая была бы очевидна, если бы мы не снимали шляпы критического мышления и рассматривали возможные результаты.

Я наблюдал, как один псевдогуру годами продвигает идею «каждый — дизайнер». Он хочет приехать и обучить вашу компанию достижению наивысшего уровня зрелости UX по его модели, когда все «свободно владеют» UX-дизайном. Мы аплодировали ему на мероприятиях. Мы пригласили его снова.

Мы не рассматривали возможные результаты, если каждый в нашей компании «является дизайнером» или считает, что он «свободно владеет» UX-дизайном. Мы не подумали о том, что «давайте научим наших коллег быть лучше в своей работе». Мы не заметили, что никто из наших коллег не учит нас быть лучше в своей работе.

Надеваем шляпы критического мышления:

Это не самый высокий уровень зрелости UX по любой модели, кроме своей.
Уверены ли мы, что хотим, чтобы все на нашей работе воображали, будто они «свободно владеют» UX? Как выглядит «свободное владение» UX? Нужно ли им по-прежнему нанимать нас, или менеджеры по продукту, «свободно владеющие» UX, могут разрабатывать продукт?
И если его обучение и выступления настолько фантастичны, почему мы все еще должны доказывать ценность UX? Где вся эта удивительная зрелость, ведущая к истинной клиентоориентированности?
Затем он рассылает письмо по своему списку рассылки, в котором недоверчиво спрашивает, почему мы все еще должны доказывать ценность дизайна? Сэр, вы непосредственно ответственны за некоторые из причин, по которым нам все еще приходится доказывать ценность дизайна. Вы объезжали конференции, рассказывая им, что все — дизайнеры, а наивысший уровень зрелости — это когда все обучены *вашими* методами «свободно» владеть UX.

Наденьте свои шляпы критического мышления. Прислушайтесь к тому, что говорит этот парень и дрянные книги и модели. Перестаньте приглашать их выступать в вашей компании, обучать ваши команды или выступать на вашем мероприятии. Перестаньте нажимать «нравится», комментировать и делиться. Пусть это дерьмо опустится на дно океана алгоритмов.

Затем мы сказали друг другу, что нам нужно евангелизировать UX.
Вещь 1, слишком поздно. Вы должны были высказаться, когда ваша компания делала шаги, которые отменяли User-Centered Design. Вы должны были высказаться, когда вас включили в команду, которая не знала, чем вы занимаетесь, и пыталась делать вашу работу. Вы должны были что-то сказать, когда ваша компания хотела разрабатывать продукт с помощью дизайн-спринтов и других методов, изначально разработанных для стартапов, где никто не работает в UX или Product.

Хорошо, возможно, некоторые или все это произошло до того, как вы попали в эту компанию. Я понимаю. Вас там не было, чтобы высказаться.

Дело второе: если вы были рядом, когда появились эти дрянные книги, модели и тренинги, вы должны были выступить против них. Люди говорили мне: «О да, Lean UX — ужасная книга, а их модель совершенно нежизнеспособна. Я заполнил поля гневными заметками». Но они ничего не сказали, когда книга вышла. Они не оставили плохого отзыва на Amazon. Эта книга была принята SAFe Agile и Scrum.org как то, как делается UX. Поздравляю, вы застряли, «делая» нежизнеспособную модель в качестве своей повседневной работы, потому что инженерная служба навязывает ее нам. Можно было бы надеяться, что если бы SAFE и Scrum.org увидели сотни гневных отзывов на Amazon, они бы сказали: «Вау, это НЕ та модель, которую нужно использовать». Но отзывы почти на 100% отличные, в основном оставленные людьми, не работающими в сфереUX.

Вещь 3: если вы вскочили на волну дизайн-спринтов/дизайнерского мышления/семинаров, вы определенно не можете проводить семинары, где любой может сделать UX, и проповедовать, что UX — это нечто особенное, важное и делается специалистами. Эти два понятия противоположны.

Тогда как же нам повысить уровень зрелости CX и UX?
В своей статье «Прогноз на 2 года для профессий CX/UX», опубликованной в апреле 2021 года, я объясняю, что «зрелость UX» — это клиентоориентированность. Если ваша команда не заботится о клиентах или любит гадать о них, ваша организация, как правило, находится на низком уровне зрелости. Если ваша компания действительно заботится о клиентах и считает, что нужно уделять время качественным исследованиям… и использовать их результаты в стратегиях, инициативах, продуктах, проектах и т.д., тогда это высокая зрелость.

Зрелость — это действительно клиентоориентированность. Либо мы исследуем, проектируем, проектируем, тестируем, строим и т.д. полностью вокруг и для клиентов… либо мы делаем что-то быстрое, крутое, стартапное, основанное на догадках, мастерских, исправляем это позже и т.д.

Вы не можете заставить кого-то расти быстрее
Отчасти проблема заключается в том, что мы не можем заставить что-либо развиваться быстрее, чем оно развивается. Люди. Фрукты.

Но мы можем попытаться заставить компанию, которая зависит от платящих клиентов, больше заботиться о том, чтобы у нее было больше и больше счастливых платящих клиентов. У нас есть реальный шанс сделать это, и мы можем показать, что дорога к клиентоориентированности проложена с помощью CX и UX, а не с помощью догадок и семинаров.

Вы должны отказаться от всего, что случайно или намеренно создает впечатление, что UX — это просто и может быть сделано кем угодно.

Я называю дизайн-мышление, дизайн-спринты, Lean UX (который не является ни Lean, ни UX), воркшопы, проектирование комитетом, демократизацию и тому подобное «аспирологиями». Они претендуют на роль методологий и подходов, но являются скорее плохими, чем хорошими, и не заслуживают того, чтобы называться методологиями.

Нельзя пропагандировать UX, говоря, делая или поддерживая то, что снижает вероятность того, что люди поймут, чем мы действительно занимаемся. Нельзя содействовать, поддерживать, планировать или проводить семинары или упражнения по аспирологии, а затем пытаться пропагандировать специализацию, важность и глубину CX или UX. Аспирологи сами себя пропагандируют, обычно как способ сделать UX быстрее и дешевле. Если вы способствуете этому, вы приучаете всех к тому, что эти короткие упражнения и семинары — лучший способ «сделать UX».

User-Centered Design (UCD) — это не дизайн-мышление, не дизайн-спринты и не Lean UX. UCD и HCD требуют, чтобы специалисты и/или эксперты использовали многоэтапный процесс с различными задачами и методологиями. Мы стратегически выбираем правильные задачи и подходы для каждого проекта. Мы выполняем их с помощью науки, техники и специальных навыков.

Дизайн-мышление, дизайн-спринты, Lean UX и другие аспирологии и семинары полны задач, которые «может сделать любой». Вас не судят по тому, насколько хорошо вы определили проблему. Никто не судит, были ли ваши «идеи» жизнеспособными, доступными или использовали ли вы лучшие практики. Никто не проверял ваш метод создания прототипов. Тестирование, вероятно, не проводилось с помощью строгого рекрутинга или дизайна исследовательского исследования. Так что аспирология — это обычно театр и гадание, но она рискованна и часто расточительна для нашей компании.

Вы должны говорить о деньгах и времени.
Траты на угадывание. Траты на создание догадок. Выпускать догадки. Поддержка догадок. Затраты на обучение людей работе с дерьмовым продуктом. Исправление его впоследствии. И т.д. У меня сотни слайдов на эту тему; вот краткая версия.

Вы не можете говорить о том, что «вам плевать на клиентов». Они могут не заботиться. У них может не быть жалости, сочувствия, сопереживания или сострадания, и мы не должны тратить свое время на попытки изменить коллег, чтобы они чувствовали что-то из этого больше или вообще. Я с радостью приму время и бюджет от человека, который не способен сочувствовать клиенту или быть с ним.

Примите, что у них может не быть ни сочувствия, ни заботы, и ими движут деньги и другие KPI. Когда вы проповедуете или настаиваете на этом, вы слышите, что «UX не говорит на языке бизнеса».

Моя презентация на конференции 2021 года и основной доклад для тех, кто не работает в сфере UX, называется «Повышение гибкости за счет использования определений клиентов «качество» и «сделано»». Я выступал в прямом эфире на своем канале YouTube без рекламы. Пожалуйста, посмотрите его и обязательно поделитесь им в своей компании. Он также предназначен для не-CX/UX-сотрудников, менеджеров и руководителей.

Это искусство

Это означает, что следующим шагом для всех, кому небезразлично будущее CX и UX, должно стать устранение того, что мешает нам.
Прекратите проводить семинары по аспирологии. Больше никаких упражнений по дизайн-мышлению, дизайн-спринтов или командных приключений с угадыванием. Если время от времени вы хотите провести мозговой штурм с другими людьми и собрать идеи — отлично. Но перестаньте заставлять их гадать по экранам и называть это «разработкой продукта». Мне нравится собирать идеи в форме пользовательских историй, и я не позволяю никому делать наброски экранов или интерфейсов на моих (редко проводимых) семинарах.

Люди спрашивали меня, как им уйти от аспирологии, когда их коллеги по команде находят ее забавной, и теперь ожидают, что работа над UX будет выполняться всеми в комнате с липкими записками и набросанными экранами. Будет слишком сильным шоком сказать людям, что это ненастоящий UX, или что мы больше его не проводим. Вам придется постепенно отказаться от них.

Я бы ввел в практику свой семинар Delta CX Ideation Workshop. Краткая версия: Вы часами показываете качественные исследования, которые у вас есть: цитаты, видеоклипы, персоны, анализ задач, оптимизированные потоки задач и т.д. Вы не пытаетесь сделать это в качестве группового упражнения. Квалифицированные эксперты создают их заранее, проведя одно или несколько соответствующих исследований наблюдения и/или интервью. В течение этого блока времени вы также представляете проблему или задачу, вокруг которой мы будем разрабатывать идею.

Затем каждый получает разное количество времени в разных раундах, чтобы придумать концепции и идеи высокого уровня для решения проблемы. На этих семинарах никто не делает набросков экранов или чего-либо еще. Никогда. Даже вы. Идеи описываются и остаются на высоком уровне. Мне нравится просить их в форме пользовательских историй, чтобы люди оставались ориентированными на клиента, но любые не нарисованные идеи будут замечательными. «Наш магазин мог бы уведомлять клиентов о том, что завтра в их районе будет доставка, и давать им возможность сделать заказ». Отличная идея, которая поможет магазину получить больше заказов на доставку товаров на дом, пока они находятся поблизости!

Нам не нужно было рисовать это. Есть миллион способов, как это может выглядеть и работать. Главное, чтобы идея была сгенерирована, задокументирована и чтобы коллега получил за нее благодарность. Мы можем поработать над ее точным исполнением позже, вне мастерской.

Если вы все еще/застряли на проведении дизайн-спринтов, скажите им, что вы пробуете разные версии дизайн-спринтов (которые действительно существуют, я не выдумываю).

Возможно, сейчас вы делаете дизайн-спринты версии 1. 5 дней. Сопереживание, определение проблемы, идея, прототип, тестирование.

Дизайн-спринты версии 2 заканчиваются (для полного списка участников) после идеологии. Эксперты создают прототип и тестируют. Отличный способ начать учить людей тому, что эксперты прототипируют и тестируют. Это не веселый ремесленный проект для всех желающих. Это не то, что может сделать каждый, по крайней мере, не очень хорошо.

Дизайн-спринты версии 3 требуют, чтобы качественные исследования проводились заранее, чтобы люди не гадали на картах пути клиента, персонах и т.д. Наблюдательные исследования и изучение контекста проводятся экспертами заранее. Документы, артефакты и т.д. составляются экспертами заранее.

Теперь у вас есть два реальных варианта, которые учат людей тому, что некоторые из этих вещей действительно должны делать эксперты и специалисты по CX/UX. Это может вернуть понимание и уважение, на которые вы рассчитываете. Это начнет создавать границы, которые вы хотели бы иметь.

Покажите на встрече разницу между прототипами и тестированием, которые делала команда дизайн-спринта (возможно, в предыдущем дизайн-спринте), и прототипами и тестированием, которые делали профессионалы CX/UX (в дизайн-спринте v2). Они не будут выглядеть одинаково!
Покажите на встрече разницу между CJM и персонами, о которых догадывалась команда дизайн-спринта (в предыдущем дизайн-спринте), и анализом задач и оптимизацией потока задач, проведенным квалифицированными исследователями CX/UX (в дизайн-спринте v3). Они не будут выглядеть одинаково!
Покажите на встрече, как в вашей информационной архитектуре и дизайне взаимодействия используются принципы когнитивной психологии и человеческого поведения. Ваши электронные схемы не будут похожи на то, что получается в результате дизайн-спринтов. Расскажите эту историю! Покажите, как ваши схемы доступны, действительно учитывают знания и понимание клиента и хорошо справятся с эвристической оценкой. Покажите, как вы удерживаете клиента от ошибок и моих четырех всадников плохого UX: фрустрации, путаницы, разочарования и отвлечения.
Не проводите собрания только ради этого. Это будет выглядеть как евангелизм. Включите это в «Итоги дизайн-спринта» или что-то подобное, чтобы никто не заметил, как это произойдет 🙂 .
Теперь вы рассказываете историю.

После проведения дизайн-спринтов версий 2 и/или 3 вы получаете возможность попасть на мой семинар по идеям. Дизайн-спринты версии 1 минус то, что делают эксперты в версии 2, минус то, что делают эксперты в версии 3, буквально остается только «собрать всех вместе, чтобы попытаться понять проблему, а затем попросить их сделать наброски экранов». Вместо того чтобы делать наброски, вы будете придумывать идеи. Люди любят вещи с названиями. Вы можете сказать им, что это Delta CX Ideation Workshop 🙂 .

Бум, неквалифицированные члены команды больше не играют в Junior Interaction Design Patrol. Никто не голосует за концепции, чтобы продвинуть нашу любимую концепцию к клиентам. Мы будем тестировать и выбирать концепции дизайна, как мы это делали (успешно) на протяжении десятилетий.

И, пожалуйста, избавьтесь от дизайн-мышления, что бы это ни значило на этой неделе.
Я даже не собираюсь вдаваться в то, что дизайн-мышление стало религией, чем-то с таким количеством богов и интерпретаций. Все правы или неправы одновременно.

Мы повеселились на эту тему в эпизоде 108 моего видеоподкаста «Что такое дизайн-мышление?». У меня также есть более подробная информация в эпизоде 50 (середина 2020 года), «Design Thinking Has Jumped The Shark».

Краткая версия: если вы пропагандируете, распространяете, обучаете и т. д. дизайн-мышление, вы не продвигаете CX или UX. Вы не помогаете людям понять CX или UX.

Но, Деб, без этих семинаров мы разобщены, и никто не будет сопереживать!
Такова краткая версия негативных комментариев, которые я вижу в LinkedIn по поводу этой статьи. Так давайте же ответим на них.

Если мы уйдем от фасилитации или участия в семинарах, разве это не приведет к тому, что мы окажемся в замкнутом пространстве?
Это говорит мне о том, что вся пропаганда, исходящая от аспирологов, работает. Дизайн-мышление, дизайн-спринты и Lean UX намекали или прямо говорили вам, что это лучшие способы сотрудничества; без них вы на самом деле не сотрудничаете, вы не добьетесь согласования, или вы находитесь в силосе. Похоже, что многие люди просто верили в это без критического мышления.

С критическим мышлением мы бы поняли, что сотрудничество — это спектр. На одном левом конце спектра у нас нулевое сотрудничество, и все находятся в силосах. Люди, которые работают над одним и тем же продуктом, но находятся в разных областях в нашей компании, никогда не разговаривают и не встречаются. Работа никогда не обсуждается, исследованиями не делятся (если они вообще проводились), а инженерный отдел никогда не видит окончательной архитектуры или дизайна до того, как CX или UX передадут их.

На правом конце спектра мы ничего не можем сделать сами. Все — это командная работа, групповое упражнение или семинар. Это, похоже, один из посылов книги Lean UX: чтобы не быть изолированными и действительно быть «сотрудниками», мы должны все делать в команде. Я могу процитировать вам главу и стих из этой книги, где буквально говорится, что специалистам по UX не следует давать никакой работы, и каждый раз, когда вы хотите что-то сделать, привлекайте менеджера по продукту, инженера или еще нескольких человек, чтобы они сделали это вместе с ними.

На правом конце спектра мы не можем принять решение, не спросив всех остальных членов нашей команды, что они думают, или что они предпочитают, или что мы должны предоставить клиентам. У нас нет никакой автономии и власти, и, похоже, мы их и не хотим.

Если вы считаете, что предложения этой статьи о том, что мы должны проводить ноль или гораздо меньше семинаров, приведут к тому, что мы окажемся в изоляции, то я бы сказал, пожалуйста, наденьте шляпу критического мышления. Похоже, что вы купились на то, что продают Аспирологи. Есть так много способов работать с другими, не прибегая к комитетному дизайну или не будучи единственной областью в нашей компании, которая «демократизирована».

Если мы откажемся от всех этих семинаров, как мы создадим эмпатию?

Кто сказал, что вам нужна эмпатия? Вот статья Дона Нормана, который сказал, что не верит в эмпатический дизайн. Кто-то, кому есть что продать, убедил вас, что все вращается вокруг эмпатии. Они продавали книги, тренинги, дизайн-мышление и дизайн-спринты. Они говорили вам, что нужно просто иметь эмпатию и просто создавать эмпатию.

А как насчет людей, у которых нет эмпатии? Вы, наверное, заметили, что на вашем рабочем месте вас окружают люди, которые почти не заботятся о клиентах. Если бы у кого-то в нашей компании была эмпатия или хотя бы сочувствие, они бы не выпускали дрянные продукты и услуги для пробных и платных клиентов. Они бы не выпускали наименее жизнеспособную вещь, которую только можно придумать, и не ожидали, что она будет удовлетворять потребности и задачи клиентов. Они не выпускают предположения, а спустя несколько месяцев проводят опрос людей, чтобы узнать, что они думают по этому поводу.

Давайте начнем с того, что мало кто в вашей компании сочувствует или сопереживает клиентам. Затем, надев шляпы критического мышления и сняв шляпы эгоизма, давайте поймем, что мы не можем заставить людей испытывать больше сочувствия. Мы можем надеяться, что они станут лучше понимать клиентов, когда мы покажем им великолепные качественные исследования. Мы можем надеяться, что они заинтересованы в улучшении опыта для этих клиентов, но они вряд ли будут делать это без финансовой мотивации, вот почему мы должны перестать связывать все с эмпатией. В мире окупаемости инвестиций и измерения поведения и удовлетворенности клиентов это заставляет нас выглядеть трогательными и умилительными.

Большинство «сопереживаний» в наших компаниях — это ложь. Если люди думают, что они сопереживают клиентам, то очень часто, но не всегда, это основано на том, что они выдумали или предположили о клиентах, или на стереотипах, которые они имеют в отношении определенных типов или групп клиентов.

Я также считаю, что эта сильная зависимость от «все должно решаться на основе эмпатии» говорит о дискриминации нейродиверсантов. Конечно, не все, но некоторые аутичные люди обладают низкой эмпатией или вообще не обладают ею. Мы хотим сказать, что люди, не способные по-настоящему сопереживать и сочувствовать клиентам, не должны работать над нашими продуктами или в наших компаниях? Вы уверены, что хотите, чтобы все зависело от эмпатии?

И если да, то каково ваше определение эмпатии? «Я забочусь о клиентах» — это не эмпатия. Это сочувствие. Вы знаете это, потому что это похоже на сочувственную открытку, которую мы даем, когда у кого-то умирает кошка. «Мне очень жаль, что ваша кошка умерла» — это довольно близкий родственник «Мне жаль слышать, что у наших клиентов возникли проблемы с оплатой счета через Интернет».

Но сочувствие или сопереживание не означает автоматически, что мы заботимся о том, чтобы правильно изучить проблему, или что мы решаем ее с помощью правильного исполнения правильной идеи. Тот, кто сочувствует или сопереживает, не гарантированно обладает правильными знаниями о пользователе благодаря глубокому и правильно проведенному качественному исследованию. Они не гарантированно предпримут какие-либо действия или правильные действия, которые приведут к удовлетворенности клиентов.

Это еще одна причина, по которой мы должны отказаться от использования этих слов. Они стали бессмысленными. Я думаю, что эмпатию приятно иметь. В книге, которую я написал в 2019 году, я говорил, что это важно. Но с тех пор я понял, что это не так важно, как я думал. Я уберу это из будущего второго издания книги. Отличную UCD-работу могут делать люди без эмпатии. Отличные продукты могут быть созданы в компаниях, которые не сочувствуют своим клиентам.

Все дело в знаниях, которые мы можем получить в результате правильного исследования, и в действиях, которые мы предпринимаем на основе этого исследования.

Или мы можем продолжать делать практически ничего из этого.
Мы можем отвергнуть мои идеи как «мелочность», «язвительность» и «полемику». Мы можем притвориться, что исправление UX — это эмоциональный вопрос для меня, приписать этой статье эмоции, которых у нее нет, и натравить на меня полицию тона. Я вырос в семье юристов и быстро усвоил, что если вы хотите представить информацию, она должна быть фактической и безэмоциональной… однако люди читают то, что я пишу, и представляют себе всевозможные эмоции. Легко нацелиться на тон и мало что сказать о содержании. И удивительно, что авторы-мужчины, известные своими сильными взглядами (некоторые взгляды даже сильнее моих), редко подвергаются полицейскому надзору за тоном или эмоциями, приписываемыми их произведениям. Но это уже другая статья 🙂 .

Если мы должны быть проводниками перемен, то сделайте что-нибудь. Если вы недовольны низкой зрелостью и отсутствием клиентоориентированности в вашей компании, если вы недовольны своей работой, если вы недовольны плохими результатами работы с клиентами… но вы хотите взорвать мою статью за то, что она вам не понравилась, тогда, пожалуйста, напишите свою собственную статью о том, как нам решить эту проблему.

Я бы хотел, чтобы все, кто видит проблемы в нашей отрасли, но кому не понравилась моя статья, написали свою собственную. Сделайте что-нибудь. Выступайте. Встаньте. Хватит соглашаться с тем, что в наших компаниях и на наших рабочих местах творится. Вы не обязаны соглашаться со мной, но вы должны что-то делать. Что вы делаете, кроме как пишете в LinkedIn, что Дебби мелочна, или вкладываете слова в мои уста, чтобы помочь вам обгадить эту статью?

Больше дизайнерского мышления не решит эту проблему. Вы пытаетесь сделать это уже много лет, и это не работает. Больше Agile не решит эту проблему. Мы пробуем это уже много лет, и это не работает. Больше евангелизма не решит эту проблему. Мы пытаемся сделать это уже несколько десятилетий, и это не работает и может привести к обратному результату.

Мы должны устранить то, что мешает UX, иначе это еще больше помешает нам. Я знаю ноль людей, которые считают, что индустрия UX находится в хорошем состоянии. Я знаю ноль людей, которые довольны тем, что им приходится бороться с нашими компаниями за то, чтобы их понимали или использовали. Вы не обязаны любить мою статью, но вы должны что-то делать.

Выскажитесь и сделайте что-нибудь.

Перевод от Дебби Левитт